个人或团队之间的冲突如果失控，可能会导致摩擦，从而破坏项目并破坏关系。在一个复杂的工作场所，大人物们都在推动自己的议程，解决冲突的技能是找到前进之路和安抚受到打击的自尊心的关键。
雇主正在寻找能够说：“你知道吗？让我们解决这个问题。”
当激情高涨时，冲突是不可避免的。如果任其恶化，员工流动率就会增加，生产力就会下降，士气也会受到影响。突破性的想法往往诞生于冲突，但前提是要排除冲突的消极方面，集中精力培育积极的方面。
在本博客中，我们考虑解决冲突所涉及的技能，以及一些示例：
- 冲突解决到底是什么？
- 工作场所是否存在不同类型的冲突？
- 解决冲突的六步流程 - 举例。
- 有效调解人的冲突解决技巧。
什么是冲突解决？
当两个人或两个团队有不同的想法、方法、目标或信念时，冲突很常见。解决冲突需要找到共同点并寻求对双方都有效的解决方案。
冲突调解可以来自团队内部或外部观察员。在这两种情况下，公正客观是看待问题双方的关键。重要的是，解决冲突的人不要卷入其中——这会使问题变得复杂。
最好的领导者寻求利用冲突作为燃料，使团队更加紧密，围绕棘手问题达成共识，并帮助人们认识到他们“同舟共济”。
如果一个团队一直都很和平，每个人都会在自己的小孤岛里安静地工作，不会有任何想法的交流。冲突是健康的，但前提是由正确的人以正确的方式解决。
工作场所冲突的类型
工作场所中存在三种常见的冲突类型。每个都有自己的细微差别：
员工冲突
两名同等地位的员工之间的冲突通常由一位级别更高的员工来解决。这种资历通常赋予调解员足够的权威和庄严来推动解决方案。话虽如此，最好的自上而下的冲突解决方法是创造性和敏感的，而不是权威和专横的。
示例：西蒙抱怨莎拉总是迟到为他的月度报告提供数据。莎拉说他的最后期限不合理，没有给她足够的时间来整理所需的内容。两人都很固执，不愿寻求妥协。
与经理发生冲突
经理和员工之间的冲突是一个完全不同的命题。管理者应该能够消除大多数分歧。然而，时不时地会出现一些只能通过客观的外部调解才能解决的问题。重要的是不要削弱经理的权威，同时要意识到他们可能会犯错。
示例：莱拉 (Layla) 觉得她的老板瑞秋 (Rachel) 没有听从她的意见，并且总是驳回她的想法。雷切尔认为莱拉应该先集中精力做好工作的基础知识，然后才能参与战略事务。他们对工作场所的期望不同。
客户意见分歧
与客户或服务提供商的分歧不仅会破坏工作关系，还可能对利润产生严重影响。许多客户无法轻易被替换，因此投入时间解决冲突至关重要（同时最好首先努力避免冲突）。确保客户关系不存在虐待或歧视行为。
示例：客户更换了管理层，希望重新协商合同的付款条款。负现金流正在影响他们的服务提供。公司经理拒绝修改合同，直到合同两年后到期。
如何解决冲突
在进入冲突区之前首先要考虑的是，你应该努力保持适当的情感距离。如果你陷入一时的激烈之中，你就会成为冲突的一部分，而不是继续充当公正的调解者。
以下是解决冲突的六个基本步骤：
确认问题
第一步是积极倾听双方的意见，以了解他们不同的观点。认识到这个问题对双方的重要性，并就需要解决这个问题达成共识。
倾听技巧：直觉、鼓励、专注、说服、积极倾听、尊重、真诚、清晰、冷静
鼓励同理心
引导各方从对方的角度探讨问题是一个很好的起点。是什么促使他们采取这样的观点？冲突是如何产生的？我可以做些什么来接近他们的位置吗？
同理心技能：同情心、信任、耐心、包容、平衡、思维灵活、情商、临场感
充当调解人
担任公正的法官和陪审团并不是一件简单的事情。冲突中优秀的调解人能够使双方达成相互理解，并帮助他们找到前进的道路。为客观解决问题提供时间和空间。做一名善于观察的啦啦队长。
调解技能：积极、专业、理性、公正、谨慎、透明、谦逊、外交、洞察力
确定行动的优先顺序
理解冲突是一回事。继续寻找解决方案需要额外的推动。这将涉及双方做出妥协，因此从冲突解决过程的一开始就坚持采取积极行动。这是关于旅程，而不是目的地。
自信技能：决心、有远见的思维、授权、优先排序、诚实、谈判、公平、领导力、影响力、数据驱动
解决问题并制定计划
当就采取行动的必要性达成一致时，就到了解决问题和寻找前进方向的时候了。确定可以改善关系并消除运营或商业障碍的行为和态度的变化。
解决问题的技能：创造力、批判性思维、协作、问题解决、头脑风暴、战略思维、谈判、决策、组织
跟进并确保责任
当人们不再关注冲突时，冲突很容易重新燃起。双方又会找到另一个理由，事情又会重新开始。监控进展情况，密切关注人际关系，并在冲突升级时考虑采取更严肃的行动。
问责技能：驱动、专注、反馈、动机、多功能性、领导力、后续行动、公正性、计划、逻辑
要点
每一家伟大的公司都跑得如此之快，以至于一切都处于崩溃的边缘。经验丰富的管理者知道何时该踩刹车，何时在激烈的分歧后让员工重新团结起来。
解决冲突是这一整合工作的核心。当存在分歧时，人们可以互相了解很多，但不应该让他们走得太远。
回顾一下，以下是有效解决冲突的基础知识：
- 首先寻求了解冲突和所涉及的人物。
- 倾听和同理心技巧将表明您能够掌控问题。
- 在各方之间进行调解并鼓励积极行动。
- 制定一个所有人都能接受的计划并确保其得到执行。
- 旨在修复关系并跟进以检查合规性。